《品質經營管理：提升品質是競爭力的源泉》



※解說常用的品管手法，包括品管七工具(Q7)與品管新七工具(NQ7)。一般問題使用此等手法，均可迎刃而解。

※如何進行改善？其核心是「正確地掌握事實，以邏輯的方式判斷」。

※如何成功改善？本書說明標準的步驟；並在各個步驟中，介紹合適有效的方法。

※本書不僅是為了直接參與生產與服務的相關人員所撰寫，也是為所有部門的人員能夠理解而執筆。

品質管理的基本在於品質的想法與看法，此想法與看法即為理念 (philosophy)。有了適切的理念，行動才不會發生偏差，也才能達到期望的結果。此即為國父所說的「有了思想才有信仰，有了信仰才會有力量」的道理。因此本書將此理念放在第一篇，其中介紹品質的原理、管理的原理及品管定律等，有助於瞭解以品質作為核心的經營想法。

本書將「改善」放在第二篇。在最後一章，從生產與服務面，介紹各種的改善實踐案例。本書中所介紹的改善步驟與方法，雖然是以品質為中心所發展起來的，但如第二篇最後一章的事例，像成本、速率、生產力等所有主題均能適用。因此，確信對讀者所參與的自身過程的改善，會有甚大的貢獻。

改善需要使用工具。因此，本書將品管中常用的手法放在第三篇。使各階層均能活用常用這些QC手法，解決所面對的品質及企業問題。而TQM活動，已在許多的企業中極為活躍地進行，且獲有甚大的成果，這已是眾所週知的事情。本書將TQM放在第四篇。第四篇是介紹推行TQM活動所需的體系及模式。

本書採系統式，循序漸進地解說品質經營的應有作法。有別於其他書，將品質管理均放在統計品質管理的解說上。此外，本書簡明易懂，作者衷心期盼，讀者只要過讀本書，即可具備品管知識，並提升其發現及解決問題的能力。

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  作者介紹

  
  
  
  
  總校閱
  
  陳耀茂
  
  ■學歷
  日本國立電氣通信大學工學碩士、博士專攻經營工學
  1972年日本政府獎學金公費留日
  ■經歷
  東海大學企業管理學系副教授、教授
  國家品質獎評審委員
  全國團結圈活動競賽評審委員
  中華民國品質學會理事
  中華民國86年品質個人獎
  ■著作
  品質管理
  可靠度管理
  官能評價的基礎與應用
  服務行銷與管理
  多變量解析方法與應用
  
  作者
  
  鍾健平
  
  ■現職
  明道大學企業管理學系 系主任
  社團法人中華鴻漸茶文化學會 理事長
  ■學歷
  逢甲大學工業工程與系統管理學系博士
  ■經歷
  矽品精密股份有限公司專案管理師、資深工程師
  兩岸茶文化季專家代表暨茶葉評審
  明道大學創新育成中心主任
  ■專長
  生產與作業管理、品質管理、實驗設計
  
  

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  Part 1 品管理念篇
  
  Chapter 1 「品質」的原理
  
  1-2 品質的定義
  
  1-3 使用的合適性
  
  1-4 誰是顧客
  
  1-5 品質的兩個層面
  
  1-6 品質展開
  
  1-7 可靠性與維護性
  
  1-8 產品責任 (PL) 及其預防 (PLP)
  
  1-9 品質保證的精神
  
  1-10 從狹義的品質到廣義的品質
  
  1-11 社會的品質
  
  1-12 與周邊技術的關聯
  
  Chapter 2 「管理」的原理
  
  2-1 管理的循環 (cycle)
  
  2-2 標準化是活的 (活的標準化)
  
  2-3 「異常」的處理
  
  2-4 過程管理──品質的形成
  
  2-5 應用於工作的質上
  
  2-6 過程管理
  
  2-7 形式性管理之批判
  
  2-8 「管理」的考據
  
  2-9 與經營理論比較時，TQM的管理論的特徵
  
  Chapter 3 「事實」的管理
  
  3-1 以事實為依據的管理 (fact control)
  
  3-2 數據的活用
  
  3-3 事實與數據之間的偏差
  
  3-4 統計的發想
  
  3-5 刻度的取法
  
  Chapter 4 「綜合 = Total」的觀念
  
  4-1 由最高經營者 (TOP) 做起的 TQM
  
  4-2 部、課長的應有姿態
  
  4-3 由基層做起的TQM
  
  Chapter 5 「保證」的觀念
  
  5-1 後工程是顧客
  
  5-2 特性的使用方法與管理項目
  
  5-3 防止再發與標準化
  
  5-4 TQM與「太忙」的託辭
  
  Chapter 6 過程管理 (Process Control
  
  6-1 改變工作方式
  
  6-2 標準化
  
  6-3 由真實出發 (發自內在)
  
  6-4 利用結果來進行管理
  
  6-5 追究原因
  
  6-6 「利益」是一種結果
  
  Chapter 7 統計的觀念
  
  7-1 以數據說明事實
  
  7-2 「證據」勝於「理論」(事實勝於雄辯)
  
  7-3 層別與變異
  
  7-4 柏拉圖與重點導向
  
  7-5 「管制圖」的精神
  
  7-6 從「圖形」到「管理圖形」
  
  7-7 「異常」的意義
  
  Chapter 8 品管的定律
  
  8-1 品管定律一：品質合乎標準
  
  8-2 品管定律二：以防患未然為品管制度
  
  8-3 品管定律三：工作標準必須是「零缺點」
  
  8-4 品管定律四：以「產品不合標準的代價」衡量品質
  
  8-5 品管疫苗
  
  8-6 戴明的品管哲學
  
  Part 2 改善篇
  
  Chapter 9 ?a href="http://www.crystal168.com.tw/">黑曜石多久淨化纳频耐七M
  
  9-1 何謂改善
  
  9-2 有組織地推行改善
  
  9-3 支持改善的基本想法
  
  9-4 改善步驟的必要性
  
  9-5 改善的步驟
  
  9-6 有關手法的整體輪廓
  
  Chapter 10 背景的整理
  
  10-1 目的
  
  10-2 以重點導向來進行
  
  10-3 整理茫然不明的狀況
  
  10-4 定量性地整理
  
  Chapter 11 現狀分析
  
  11-1 目的
  
  11-2 積極地測量事實
  
  11-3 調查符合規格的能力
  
  11-4 調查整體的輪廓
  
  11-5 時系列的調查
  
  Chapter 12 要因的探索
  
  12-1 目的
  
  12-2 定性地表現結果與要因
  
  12-3 列舉要因或系統的創意
  
  12-4 以定量的方式考察要因
  
  12-5 更正確地表現結果與要因的關係
  
  Chapter 13 對策的研擬
  
  13-1 對策的目的
  
  13-2 評估系統的方案
  
  13-3 利用實驗來考察
  
  13-4 在企劃、設計過程間搭起橋梁
  
  Chapter 14 效果的驗證
  
  14-1 目的
  
  14-2 評價影響度
  
  14-3 時系列地評估故障
  
  Chapter 15 引進與管制
  
  15-1 目的
  
  15-2 將作法標準化
  
  15-3 設定引進對策的方式
  
  15-4 使對策能安全、確實地運作
  
  Chapter 16 改善的實踐案例
  
  16-1 實踐案例1：電鍍產品品質的改善
  
  16-2 實踐案例2：大飯店中提高顧客滿意度
  
  16-3 實踐案例3：短期留學計畫的設定
  
  16-4 實踐案例4：汽車零件的生產技術開發
  
  16-5 實踐案例5：降低事務處理的工時
  
  Part 3 品管常用手法篇
  
  Chapter 17 QC 七工具(Q7)
  
  17-1 特性要因圖 224
  
  17-2 柏拉圖234
  
  17-3 統計圖248
  
  17-4 檢核表256
  
  17-5 直方圖268
  
  17-6 散佈圖283
  
  17-7 管制圖291
  
  Chapter 18 新QC 七工具(N7)
  
  18-1 N7 簡介
  
  18-2 N7 的製作方式
  
  Part 4 TQM 篇
  
  Chapter 19 何謂TQM
  
  19-1 TQM 的目的
  
  19-2 何質品質 • 質
  
  19-3 管理 (Management)
  
  19-4 「全面性 (Total)」活動為何需要
  
  19-5 TQM的歷史變遷
  
  19-6 TQM的要素與本篇的構成
  
  Chapter 20 支撐TQM的行動指針與基本想法
  
  20-1 PDCA與持續性改善
  
  20-2 在過程中形成
  
  20-3 在過程中作好服務品質的餐廳事例
  
  20-4 應急對策與再發防止對策
  
  20-5 以數據來說話
  
  Chapter 21 提升各過程水準的方法
  
  21-1 5S
  
  21-2 標準化
  
  21-3 改善的步驟
  
  21-4 改善的手法
  
  Chapter 22 提升組織全體水準的方法
  
  22-1 綜合性推進的要點
  
  22-2 品管圈、專案小組
  
  22-3 方針管理
  
  22-4 日常管理
  
  22-5 機能別管理
  
  22-6 高階診斷
  
  Chapter 23 各階段TQM的重點
  
  23-1 品質保證體系的配備
  
  23-2 研究開發、企劃階段
  
  23-3 設計階段
  
  23-4 生產準備、採購管理階段
  
  23-5 生產、服務提供階段
  
  23-6 營業階段
  
  23-7 庫存、物流階段
  
  Chapter 24 TQM 的模式與其效果的活用
  
  24-1 ISO 9000 系列規格
  
  24-2 戴明獎
  
  24-3 6 標準差
  
  24-4 TQM 的本質與模式的活用
  
  24-5 TQM 所指向的文化、風土
  
  24-6 引進TQM 的重點